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mardi 9 novembre 2010

Satisfaction client... et qualité des données


1 - La mesure de la satisfaction client
Le "American Customer Satisfied Index" est un indicateur économique qui mesure la satisfaction client pour toute l'économie américaine. 80 000 clients sont interrogés par an par secteur d'activité et entreprise. La méthodologie pour mesurer la satisfaction est toute simple :


3 questions sont posées autour de la satisfaction générale, la réponse aux attentes et la performance versus un idéal... on retrouve ainsi les attentes, la valeur perçue et la qualité perçue. On applique ensuite une formule mathématique  : ((Satisfaction-1)*.3885 + (Expectancy-1)*.3190 + (Performance-1)*.2925)/9*100 pour obtenir une note sur 100 égale à la satisfaction client !

Une idée de leurs résultats en suivant le lien ici

2 - Et la qualité de données dans tout ca ?
Vous pouvez avoir un plan, une méthodologie, un projet serré de qualité de données... si la satisfaction de vos utilisateurs internes n'est pas au rendez-vous, tout cela sera en vain... On peut alors se dire que ce n'est que de la perception... mais vous aurez de toute façon à rendre des comptes sur ce point. La première étape d'un projet qualité de données, c'est de mesurer la satisfaction client de façon périodique - Vous aurez ainsi une mesure de cette perception - mieux même vous pourrez :
- la comparer d'un groupe utilisateur à un autre... faire un certain nombre de bench pour voir si vous avez un consensus
- en utilisant la méthode ACSI pouvoir distinguer le déficit d'attente et la qualité perçue et en quoi elle influence la valeur de la satisfaction client au global.

PS : à comparer avec une approche "simple" vue sur le blog Decideo (ici)

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